AZ INVEST AND TRADE KORLÁTOLT FELELŐSSÉGŰ TÁRSASÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Az Invest and Trade Kft. (továbbiakban: Szolgáltató) jelen szabályzatban rögzíti a panaszügyintézés szabályozását. Ezek az elvárások hatályos jogszabályok rendelkezésein alapulnak, így azok betartása mindenki számára kötelező.

I. A panasz fogalmának meghatározása

1. Panasz a Potenciális ügyfélnek, illetve a Társaság, mint függő ügynök mindenkori szerződött befektetési vállalkozással továbbiakban Szolgáltató) történő szerződéskötést megelőző, vagy a Szolgáltatóval történő szerződéskötéssel, a szerződés fennállása alatti, de kizárólag a Társaságrészéről vállaltak teljesítéssel,– tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása (továbbiakban: Ügyfél). A Társaság panaszkezelése nem terjed ki a Szolgáltató és Ügyfél közötti jogviszonyra, arra a Szolgáltató Panaszkezelési Szabályzata alkalmazandó.

2. A Társaság köteles a panaszt az Ügyféltől az 1. sz. mellékletben lévő Panaszbejelentő nyomtatványon felvenni és azt kivizsgálni és megválaszolni. Abban az esetben, amennyiben a panasz a Szolgáltató működésére vagy az ügyfél és a Szolgáltató közötti jogviszonyra vonatkozik, a Panaszbejelentő nyomtatványt a Társaság köteles haladéktalanul a Szolgáltatóhoz továbbítani és erről az Ügyfelet értesíteni.

3. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Társaságtól és/vagy Szolgáltatótól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.

II. A panaszos személyének meghatározása

1. Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki a Társaság közvetítésével a Szolgáltató szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje volt.

2. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a Társaság közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében.

3. A panaszos általában ügyfele a Szolgáltatónak, panaszosnak tekintendő azonban az a személy is, aki a Társaság eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja.

III. A panaszügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása

1. A Társaság szervezetén belül a panaszfelvétel és panaszintézés az sales manager feladata, aki köteles a panasz felmerülésekor, arról a Társaság cégvezetőjét azonnali hatállyal tájékoztatni.

2. A panaszügyintézés során, amennyiben az ügyfél a Társaság alkalmazottjának elsődleges válaszával nem elégedett, biztosítani kell munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát.

IV. A panasz bejelentésének módjai:

1. Szóbeli panasz benyújtására személyesen illetve telefonon van lehetőség.

  • a. Személyesen:
    • I. A panaszügyintézés helye: 1138 Budapest, Dunavirág u. 2.
    • II. Nyitvatartási idő: munkanapokon 9.00-17.00 óráig.
  • b. Telefonon:
    • I. A panaszügyben hívható telefonszám: +36 1 236 0266
    • II. Hívásfogadási idő: munkanapokon 9.00-17.00 óráig.

2. Írásbeli panasz:

  • a. személyesen vagy más által átadott, a Társaság által érkeztetett (dátumbélyegző, aláírás, pecsét) két példányos irat útján,
  • b. postai úton a következő levelezési címre: 1138 Budapest, Dunavirág u. 2.
  • d. elektronikus levélben a következő elektronikus levelezési címen: info{kukac}investandtrade.hu

3. A Társaság

a) a személyesen tett szóbeli panaszt valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, a Társaság irodájában, annak nyitvatartási idejében fogadja.

b) a telefonon közölt szóbeli panaszt ügyfélfogadási rendjével összhangban munkanapokon 9 órától 17 óráig fogadja.

c) elektronikus eléréssel – üzemzavar esetén, megfelelő más elérhetőséget biztosítva – folyamatosan fogadja.

V. A panasz rögzítése

1. A panaszt a Társaság minden esetben nyilvántartásba veszi és az arra adott válasszal együtt három évig megőrzi, és azt a Szolgáltató és/vagy a Felügyelet kérésére bemutatja. Különös figyelmet kell fordítani arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

2. A Társaság munkatársainak segíteni kell a panaszost a panasz megfogalmazásában és benyújtásában. Ennek érdekében a panasz benyújtásához megfelelő nyomtatványokat – utasítás mellékletét képező formátumban – vagy egyéb alkalmas módot biztosítunk számára.

3. A Társaság elérhetővé teszi a panaszkezelési szabályzatát és a panaszügyi nyomtatványt az ügyfélfogadásra alkalmas helyiségekben. Személyesen benyújtott panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasznyomtatvány egy, az átvétel igazolásával ellátott eredeti példányát.

4. A telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Társaság hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatjuk. Az ügyfél kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, illetve térítésmentesen rendelkezésre bocsátjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

5. Ha az ügyfél telefonon vagy szóban teszi meg a panaszát, a Társaság munkatársa erről is kiállít egy erre a célra szolgáló nyomtatványt. A nem személyesen, vagy egyébként nem a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmas módon történő benyújtás esetén kérjük a panasz benyújtásának utólagos megerősítését a fenti módok valamelyikén.

6. A Társaság a szóbeli panaszt – a (7) bekezdésben meghatározott eltéréssel – azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek – a Társaság a panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontjával egyidejűleg – megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

7. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek – a Társaságnak az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontjával egyidejűleg – megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

8. Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

  • a. az ügyfél neve,
  • b. az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
  • c. a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
  • d. az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
  • e. a panasszal érintett ügyfélszám
  • f. az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
  • g. amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása,
  • h. a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és
  • i. a panasszal érintett Társaság vagy Szolgáltató neve és címe.

VI. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

1. A Társaság a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

  • a) neve,
  • b) , ügyfélszám,
  • c) lakcíme, székhelye, levelezési címe,
  • d) telefonszáma,
  • e) értesítés módja,
  • f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
  • g) panasz leírása, oka,
  • h) ügyfél igénye,
  • i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
  • j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
    k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

2. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

VII. Panaszkezelési szabályzat megtekintése

1. A Társaság az ügyfelek panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, valamint a panaszokról nyilvántartás vezetésének szabályairól szóló szabályzatban (a továbbiakban: panaszkezelési szabályzat) tájékoztatja az ügyfelet a panaszügyintézés helyéről, levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, telefonszámáról és telefaxszámáról.

2. A Társaság a panaszkezelési szabályzatot az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében kifüggeszti és honlapján közzéteszi.

VIII. Panasznyilvántartás

1. A Társaság az Ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.

2. A panasznyilvántartásnak tartalmaznia kell:

  • a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
  • a panasz benyújtásának időpontját
  • a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
  • a fenti pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá
  • a panasz megválaszolásának időpontját.
  • a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát.

IX. A panaszügy intézése

1. A Társaság a Bszt. 121. § (7) pontja szerinti a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek.

2. A felmerülő panaszokat – amennyiben ez lehetséges – helyben és azonnal orvosolni kell. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy a panaszos nem fogadja el a helyben felkínált megoldást, gondoskodni kell a panasz szabályozott és a szervezeti hierarchiában követhető továbbításáról.

3. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a Társaság azon alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett.

4. A panaszügyintézés nyelve a magyar, lehetőség szerint azonban biztosítani kell a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést.

5. A panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársunk – sales manager – rendelkezik széleskörű, alapos szakmai ismeretekkel és az ügyfélszolgálati munkához szükséges készségekkel és képességekkel.

6. A Társaság a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint kialakított és áttekinthető rendszerben, időrendi sorrendben valamennyi panaszügy-intézési szakaszban követhetően kezeli és tartja nyilván.

7. A panaszügyintézés folyamata:

  • A Társaság valamennyi munkatársa jogosult a panasz fel/átvételére, azonban haladéktalanul köteles azt továbbítani a sales maanger-nek.
  • A sales manager a panaszt haladéktalanul köteles továbbítani az cégvezető felé.
  • a hatályos jogszabályokban és a Társaság Szolgáltatóval kötött szerződésében leírtaknak megfelelően elbírálja, hogy a Társaság vagy a Szolgáltató köteles a panaszt kivizsgálni és azt előírt határidőkre figyelemmel a panasz kezelőjét kijelölni és ezt ismerteti az sales manager-rel.
  • Amennyiben a Társaság köteles a panaszkezelésre a sales manager a Társaságnak az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi a panaszosnak, valamint tájékoztatást küld a Szolgáltatónak.
  • A Társaság a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, és azt írásba foglalva a fentiek szerint továbbítja a panaszos részére. Ha a határozat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg tájékoztatnunk kell a panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségekről, az adott szervek nevének és elérhetőségének feltüntetésével.

X. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők

1. A Társaságnak a panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően meg kell őrizni.

2. A panaszok nyilvántartását oly módon alakítjuk ki és vezetjük, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése.

3. A Társaság éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyeketa panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. Az elemzés elkészítése a sales manager feladata, melyre vonatkozó esetlegesen szükséges intézkedések meghozatala tekintetében az ügyvezetés dönt.

4. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba.

5. A Társaság panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti.

XI. A fogyasztóvédelmi eljárás

1. A panasz Társaság általi elutasítása esetén, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

  • a) Pénzügyi Békéltető Testület a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésében nyújt segítséget.
    Elérhetőségek:
    levelezési cím: H-1525 Budapest Pf.: 172.
    telefonszáma: +361-489-9700
  • b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ:
    Elérhetőségei:
    Levelezési cím: 1534 Budapest Postafiók: 777
    Telefonszám: 06-40-203-776
    Ügyfélszolgálat címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza)
    Ügyfélszolgálat nyitvatartása:
    Hétfő: 8 – 18
    Kedd: 8 – 17
    Szerda: 10 – 17
    Csütörtök: 8 – 17
    Péntek: 8 – 15
    email: ugyfelszolgalat@mnb.hu
  • c) bíróság.

2. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

3. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.

4. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárása megindításának feltétele, hogy a fogyasztó az érintett szervezetnél vagy személynél közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését.

Mellékletek:

1. sz. melléklet Panaszbejelentő nyomtatvány